Ens passa en nombroses
ocasions tant a la feina com a casa. Has tingut una idea brillant o has pres
una decisió que consideres important i per descomptat penses que
"tothom" pensarà igual que tu i que va a compartir la teva idea i no
ens adonem que sota aquesta manera de pensar, ens movem erròniament. La cosa
continua i resulta que entrem en conflicte amb l’altre persona i comencem la
batalla de qui té més raó i del “i tu més!”. Comparteixo un extracte d’un
article a Psyciencia titulat 7
pasos para convertir conversaciones difíciles en fáciles on els psicòlegs Eric Barker i Albert J.
Bernstein donen claus per millorar conflictes.
"1) Primero, necesitas
permanecer calmado:
Ya
tienes una persona reaccionando de manera exagerada y lo peor sería que alguien
más haga lo mismo. Si te conviertes en Hulk, habrá una batalla de gritos y nada
se arreglará. El Dr. Bernstein llama al lado emocional de nuestros cerebros
“cerebro de dinosaurio” que sólo entiende “pelear” o “huir”.
Bernstein
dice: “… la idea básica es que en muchas
situaciones, reaccionas con los instintos programados en tu cerebro de
dinosaurio, antes de pensar bien en la situación. Si estás en tu cerebro de
dinosaurio, vas a poner a funcionar un programa de 6 millones de años, y nada
bueno va a pasar. En ese caso, el cerebro de dinosaurio de la otra persona va a
entender que ellos están siendo atacados, y luego vas a responder con más
peleas o huyendo, y cualquiera de las dos va a llevar la situación a lo que me
gusta llamar el efecto ‘Godzilla conoce a Rodan‘: muchos gritos, edificios
derrumbados, y nada constructivo se concreta.”
Entonces,
¿qué se puede hacer? Controla tu nivel de excitación y pon todo tu esfuerzo en
mantenerte calmado. Al igual que el investigador de Harvard, Shawn Achor,
Bernstein sostiene: toma a los problemas como desafíos en lugar de crisis.
Bien,
has logrado calmarte, pero los demás siguen como locos, ¿cuál es la mejor
estrategia aquí?
2) Tratarlos como niños:
No,
esto no significa que seas condescendiente, pero no tratarías de razonar con un
niño gritando. Y no te enojarías con él porque grita, sino que tratarías el
problema subyacente. Tratar de explicar de manera lógica por qué los gritos no
sirven a un niño de 3 años, no funciona. Y tampoco va a funcionar con adultos.
Ignora el drama.
Bernstein
dice literalmete “Si
te sientes como un docente de preescolar, probablemente lo estás haciendo de la
manera correcta.” “Si eres padre, ¿cómo lidias con las rabietas? Las ignoras, o
al menos tratas de ignorarlas. Pero con un adulto intentas y tratas de hacer
que desistan, y eso nunca funciona.”
Entonces,
estás calmado e ignoras los gritos porque los ves como si fueran niños grandes.
Pero, ¿cómo hacer que paren esos gritos, llantos y chillidos?
3) “Por favor, habla más
despacio. Me gustaría ayudar”:
Cualquier
cosa que ralentice la situación es buena. Uno de los primeros trabajos de
Bernstein fue con psicópatas violentos en una institución. Rápidamente, se dio
cuenta que “despacio” significa “calma,” y calma significa pensar y reaccionar.
¿Cómo
haces para que una persona deje de gritar? La reacción natural, decir “deja
de gritar,” es la
peor: será tomada como si le estuvieras diciendo qué tiene que hacer. A
nadie le gusta que le digan qué hacer, especialmente si están enojados.
En
lugar de eso, prueba con esta variante: “Por
favor, habla más despacio. Me gustaría ayudar.” ¿Por qué funciona esto? Porque rompe
el patrón que tienen en la cabeza.
Ellos
esperan que les hagas frente, pero tú no lo haces. Les estás pidiendo aclarar
las cosas. Te muestras interesado. Esto los hace cambiar del cerebro de
dinosaurio a pensar. Y eso es bueno.
El
mismo principio funciona también en el teléfono: buscas sacarlos de ese patrón
sin que lo tomen como pelea de tu parte. Bernstein llama a esto la “regla ajá.”
Explica
Bernstein: “Cuando alguien te esta hablando en el
teléfono y para para respirar, tu reacción natural es decir ‘ajá’. Es algo
universal. No nos damos cuenta de que lo hacemos. Pero si esperas tres respiros
sin decir ‘ajá’, la otra persona se detendrá y dirá ‘¿estás ahí?’ . Lo probamos
muchísimas veces, y fue maravilloso lo bien que funcionó. Lo que te acabo de
dar es una manera de interrumpir a alguien que te está gritando en el teléfono,
sin decir una palabra. Simplemente no digas ‘ajá’.”
Ese
reductor de velocidad los saca de su momento de enojo por un segundo y los hace
pensar de manera práctica.
Ya
no están gritando, pero eso no significa que no estén enojados y tampoco
significa que estés haciendo un progreso real. ¿Qué convierte a una persona
histérica en un adulto racional con el cual puedes hablar?
4) Pregunta: “qué te
gustaría que haga”:
Bajar
la velocidad es genial, y también verlos como niños. ¿Cuál es la siguiente gran
estrategia? Necesitas hacerlos pensar. Cualquier cosa que los mueva de la
reacción emocional a pensar racionalmente, es buena.
“Cuando las personas están enojadas
contigo, o te están atacando, es muy fácil defenderse o salir corriendo, pero
lo que realmente necesitas hacer es algo que enganche su cerebro,” dice Bernstein. “Lo
que buscas es mover una situación de enojo a una posibilidad de negociación.”“Puedes
hacerlo preguntando simplemente ‘¿Qué te gustaría que haga?’ Esto los mueve de
su cerebro de dinosaurio a su corteza, y entonces la negociación es posible,” pues necesitan formular una respuesta
y eso los hace pensar (aunque sea por un segundo).
Y
ahora, ¿qué hacer para mantener las cosas en el camino correcto?
5) No hagas
declaraciones. Haz preguntas:
Otro
gran error que todos cometemos: explicar. No expliques. ¿Por qué? La otra
persona lo entenderá como una manera camuflada de pelea. ¿Sabés por qué? Porque
es una manera camuflada de pelea. Es la manera educada de decir “esto es por qué yo tengo razón y tú
no.” Y todo el mundo
lo ve como es.
Bernstein
sostiene: “Explicar es casi siempre una forma
disfrazada de volver a pelear. Muchas explicaciones se escucharán como ‘mirá,
si realmente entiendes la situación, verás que yo tengo razón y tú estás
equivocado.’ Ese es un ataque, y también es una de las maneras de lograr la
dominación de otras personas. Actuamos como si sólo estuviéramos explicando
nuestra posición de manera realmente clara, entonces la otra persona entenderá
y estará de acuerdo con nosotros. Nunca vi que eso funcione.”
Entonces,
¿qué tengo que hacer? Preguntas. Según Bernstein, una de las reglas principales
para llevarse bien con los demás, es preguntar y no decirles qué hacer.
Él
también recomienda otra técnica que es la Escucha activa: “Lo que yo hago típicamente con las
personas es reflejar la emoción que están sintiendo. Si ellos dicen algo así
como ‘Soy Jesucristo, y están tratando de crucificarme’, en lugar de decir ‘no,
no eres Jesucristo’, dile ‘eso debe darte mucho miedo.’ Él responderá ‘¡Sí!’ El
acto de escuchar es reflejar el estado emocional de la persona, no
necesariamente el contenido de lo que están diciendo.”
Ahora
que están calmados, ¿cómo te asegurás de no echarlo a perder y terminar de
nuevo donde habían comenzado?
6) Empieza las oraciones
con “me gustaría…” no con “tú eres…”:
Ahora
que están siendo racionales, lo último que quieres es hacer o decir algo que
suene como una acusación. Y ellos van a ser ultrasensibles ante esto, porque
hasta se sentían atacados.
En
el libro Cerebros de Dinosaurio,
Bernstein dice “cualquier
oración que empiece con ‘tú eres’ y no termine con ‘maravilloso’, va a ser
tomada como insulto.”
Lo
que estás haciendo ahora es básicamente negociar, así que empieza tus oraciones
con “me gustaría…” Alejate lo más que puedas de la palabra “tú”.
Ya
casi saliste de los bosques, pero hay una última cosa que hacemos a menudo, que
echa a perder todo y nos vuelve a poner en el ring…
7) Déjalos tener la
última palabra:
Necesitar
tener la última palabra es como abandonar una maratón a 100 metros de la meta.
Hiciste todo bien hasta ahora. No dejes que tu ego eche todo a perder en el
último minuto.
Así
como explicar es en realidad un intento de dominación, también lo es necesitar
tener la última palabra. Estás cambiando tu meta de “calmar esta situación” a “demostrarles quién tiene la razón”.
Bernstein dice: “La
última palabra es usualmente un intento de tener la razón. Puedes deshacer
cualquier cosa positiva que hayas hecho, diciendo una palabra que los lleve de
nuevo al ataque.”
No
muerdas el anzuelo. Dejalos tener la última palabra, déjalos sentir que tienen
la razón si eso te permite alcanzar tu meta verdadera.
Según
Bernstein lo más importante que hay que hacer en cualquier tipo de discusión es
lo siguiente: cuando ellos hablan, preguntate por qué están diciendo lo que
están diciendo. Piensa qué está pasando por sus cabezas, no por la tuya. Esto
aleja los juicios y lleva al entendimiento y la compasión. “Antes de juzgar a las personas,
intenta entenderlas.”
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