A qualsevol col.lectiu, sigui organització, comunitat de veïns o simplement la família, un dels mals que és font de conflictes són els rumors que es llancen sense tenir o sense saber la veritat. Preparant els tallers del següent semestre, us convido a llegir aquest article del Ferran Ramon-Cortés publicat fa uns anys a El País i titulat Rumores, evitar el virus, i que té a veure amb el que parlem.
"Vivimos
tiempos convulsos: crisis, cambios, inestabilidad laboral
El caldo de cultivo ideal para uno de los virus
más peligrosos para la confianza en una organización: los rumores. ¿Podemos
evitar el contagio?
Una
directora de planta de una importante empresa nos contó que un día llegó a la
fábrica y se encontró a todos sus empleados en la calle, pancartas en mano y en
pie de guerra, dispuestos a manifestarse como protesta por el inminente
traslado de la factoría a otro país. Sorprendida, se reunió con los
representantes de los trabajadores para abordar la situación. Tras dos largas
horas de reunión, faxes arriba y abajo, y llamadas telefónicas a las oficinas
centrales, consiguió convencerlos de que el supuesto traslado era absolutamente
falso. Ni existía ni jamás se había considerado. No era más que un rumor. Un
rumor del que habían sido víctimas la práctica totalidad de los trabajadores de
la fábrica, y que, como más tarde averiguarían, procedía de la mala interpretación
de un comentario del consejero delegado en su última visita. Un rumor que había
pasado totalmente desapercibido a la directora de planta, la cual, desconectada
de los circuitos de comunicación informales, no había oído nada de nada hasta
encontrarse con la manifestación.
"Cualquier persona que tenga un móvil y acceso a un ordenador
tiene el poder de desestabilizar una empresa, una institución o incluso un
gobierno". Warren Bennis
Un
rumor es una información falsa o tendenciosa, aparentemente inocente, pero
hábilmente manipulada, que intoxica y entorpece la comunicación entre la gente,
destruyendo la confianza y enrareciendo el ambiente. Un potente virus que
es capaz de provocar una verdadera epidemia que desestabilice una organización.
Suele empezar con un simple comentario, que se transmite de persona a persona
con pequeñas alteraciones que van cambiando su significado y magnificando su
virulencia y su potencial destructor.
Como
en las epidemias médicas, los rumores se propagan por contagio. Le contamos
un rumor a una persona, que a su vez lo cuenta a 10 personas más, creando una
cadena de transmisiones que crece exponencialmente. Y a este proceso
contribuyen de forma decisiva las nuevas tecnologías. Con Internet, el correo
electrónico y los móviles, la información llega de forma casi instantánea a
todos los rincones de cualquier organización.
¿Los
rumores son siempre intencionados? Para contestar conviene distinguir entre dos
tipos de rumores: los personales y los profesionales. Los primeros sí suelen
ser intencionados: alguien lanza un comentario malicioso sobre un tercero, con
la intención de producirle algún daño, y este comentario se propaga
incontroladamente en forma de rumor hasta conseguir en poco tiempo su malicioso
objetivo. Los segundos, en cambio, la mayoría de las veces no lo son. Los
podemos crear accidentalmente por el desnivel de información entre nosotros y
nuestro interlocutor, o los podemos provocar por el miedo.
En
el primer caso, cuando tenemos información que nuestro interlocutor no tiene,
decimos cosas que él no puede comprender y que provocarán una especulación que
acabará en rumor. Imaginemos que yo, como gerente, estoy barajando la
posibilidad de cambiar de oficinas (cosa que no quiero que nadie sepa hasta que
sea una opción real), y usted, como directivo, me pide remodelar su despacho.
Yo le contesto que no es el momento, y usted, que no sabe nada del
posible traslado, empezará a especular sobre el sentido de mis palabras. Muy
probablemente acabará diciéndole a su compañero algo como "estamos fatal,
no tenemos dinero ni para arreglar mi despacho." El rumor está servido.
En
el caso del miedo, el mecanismo es distinto. Lo que ocurre es pura y
simplemente que lo proyectamos en forma de rumor, anticipando el peor de los
escenarios. Y lo hacemos porque en el fondo estamos buscando combatir nuestros
temores con un desmentido. Así, si temo perder mi trabajo, lanzaré un rumor:
"Creo que nos echan a unos cuantos". Estaré esperando a que me digan
que no, que es imposible, y que en todo caso no soy yo quien está en la lista.
Pero acabo de lanzar un rumor letal que hará su camino infeccioso por toda la
organización.
Además
de las diferencias de información y del miedo, también tenemos en todas las
organizaciones los "oportunistas del rumor": gente que utiliza los
rumores como medio de captar la atención en sus círculos sociales y generar así
camaradería con los demás. Lamentablemente, ignoran que hablando de los demás a
sus espaldas, lo único que crean es recelo y desconfianza.
Hay
situaciones en que las organizaciones van a sufrir inevitablemente constantes
infecciones de rumores: nuevos fichajes, despidos, reorganizaciones, traslados
o cualquier otra situación que implique un cambio. Y hay una situación en
particular que las engloba todas ellas y que estamos viviendo actualmente de
forma especialmente virulenta: una crisis. En una situación de crisis como la
actual, los rumores se generan a diario como proyección del miedo, y se
necesita un constante sobreesfuerzo para detectarlos y combatirlos para no
poner en riesgo la organización.
¿Cómo combatir un rumor?
"En todas las relaciones, lo que hagas tendrá un impacto mucho
mayor que lo que digas". Stephen M. R. Covey
Pero
no siempre los rumores aparecen en tiempos revueltos: hay empresas en las que
la desmotivación y la falta de cohesión interna propician un ambiente
tóxico, caldo de cultivo ideal para que la gente lance rumores personales
y profesionales como muestra de descontento. En cualquier caso, el nivel de
rumores en circulación en una empresa es un buen termómetro de su salud
comunicativa: a más rumores, peor salud. La primera gran decisión es si
respondemos o no. Actuar no siempre es recomendable, especialmente con los
rumores personales, ya que a través de nuestra respuesta lo hacemos llegar a gente
que no sabía nada del rumor y estamos ayudando a difundirlo. Además, por más
firmes que seamos en la respuesta, siempre alguien pensará que "cuando el
río suena, agua lleva".
Si
el rumor es extenso, constatamos que ha llegado a la mayoría de la gente y
deseamos responder, la segunda gran decisión es si optamos por desmentirlo o
desacreditarlo. Desmentirlo significa replicar con argumentos el rumor. Lo
podemos hacer cuando nuestras pruebas son inapelables, o de mayor magnitud que
el rumor (en una ocasión, un conocido presentador de televisión pidió a un
colega suyo de la radio salir en directo con cualquier excusa. Cuando le
preguntaron por qué dijo: "Esta mañana andaban diciendo por ahí que había
muerto, y si me oyen en directo podré desmentirlo"). En cualquier caso, y
con la excepción de hechos evidentes como éste, que logremos nuestro objetivo
dependerá de que resultemos más creíbles que aquellos que han lanzado el rumor.
Más
recomendable parece, en la mayoría de los casos, desacreditarlo: hacer algo que
haga inverosímil o absurdo un rumor: Imaginemos que se rumorea sobre mi estado
de salud: podría desmentirlo, citando a la gente y asegurándoles de primera
mano que estoy sano. Algunos me creerían, sin duda, pero otros seguirían viendo sospechosas
ojeras en mi rostro. Pero puedo fácilmente desacreditarlo, apuntándome y
animando a mis compañeros a apuntarse a un medio maratón. Aquellos que tras el
kilómetro 10 siguieran corriendo conmigo se preguntarían sin duda: ¿quién es el
estúpido que anda diciendo por ahí que está enfermo?
Desacreditar
un rumor es más lento, más sutil y menos evidente. Pero mucho más efectivo si
se basa en hechos y no en palabras.
Si nos falla todo
"Para romper una cadena basta con romper un eslabón" Sabiduría
popular
Al
igual que en las epidemias médicas, si queremos detener una epidemia de rumores
deberemos intentar cortar las cadenas de infección. Esto supone identificar a
gente de confianza que podamos utilizar como diques de contención: gente que,
tras nuestras explicaciones, cuando les llegue el rumor se avengan a cortarlo
por lo sano, apelando a nuestra relación de confianza.
Si
tenemos bien identificadas las cadenas de comunicación de la organización y
podemos situar "diques de contención" en la mayoría de ellas, la
estrategia funcionará. Pero hay algo importante a tener en cuenta: esta
estrategia no debe utilizarse nunca si el rumor no es tal y es una información
real, ya que cuando se sepa la verdad habremos perdido toda la credibilidad con
aquellos que hemos utilizado como diques de contención.
¿Qué
hacemos con los 'rumorólogos'? La gente que difunde sistemáticamente
rumores hace un gran daño a la organización. Parece obvio que hay que
desenmascararlos y parece recomendable prescindir de ellos lo antes posible.
Sin embargo, conviene saber que detrás de un gran rumorólogo siempre
hay una historia de frustración personal. Puede ser un ascenso que no se ha
materializado, una persona que piensa que la menosprecian
Es importante, antes que nada, intentar
averiguar qué le ocurre, porque si lo podemos solventar, nos evitaremos
soluciones más traumáticas y sanaremos a una persona que estaba
resultando infecciosa para nuestra organización.
Por
último, hay algo que todos nosotros podemos hacer sin mucho esfuerzo para
contribuir a generar climas comunicativos sanos: antes de hacer circular una
información deberíamos preguntarnos si es razonablemente cierta y si el hecho
de circularla contribuirá positivamente a la organización. Si no es así, lo que
haremos circular es un virus.
Que
lleguen murmuraciones a nuestra organización o entorno es inevitable, pero
podemos estar vacunados, es decir, haber generado un clima de
confianza que haga que no se propaguen. Éstas son algunas de las cosas que nos
pueden ayudar a crear este clima de confianza:
1.
Conocer bien a la gente: Ir más allá del conocimiento superficial, que se
limita a la etiqueta que todos llevamos puesta.
2.
Saber cuáles son las relaciones entre la gente: identificar las cadenas de
comunicación que ya funcionan de forma eficiente.
3.
Reconocer los canales de comunicación existentes: identificar cuáles funcionan
y cuáles no. Cuáles son eficientes para transmitir determinados mensajes y
cuáles no.
4.
Ser transparentes. Compartir siempre la máxima información posible. Dado que no
siempre se puede decir todo a todos, pensar, ante cada decisión, qué
explicamos, a quién, cuándo y cómo.
5.
Ser claros, evitar ambigüedades. Ser explícitos y no dejar cosas a la
interpretación. No dar versiones diferentes a gente diferente.
6.
Ser rápidos. Dar las informaciones relevantes con celeridad y sin retrasos.
Hacer llegar con rapidez y al mismo tiempo la información a todo nuestro
entorno.
7.
Tener valor. Estar dispuesto a dar tanto las buenas noticias como las malas.
Con la misma rapidez y -aunque con empatía- con la misma claridad.
8.
Ser íntegros. Asegurarnos de que hay consistencia entre lo que decimos y lo que
hacemos. Si nuestros actos y nuestras palabras no dicen lo mismo, el mensaje
que prevalece es siempre el negativo.
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